지난 7월 12일 제품을 구매하셨던 고객님으로부터 7월 15일 제품 불량에 대한 리뷰가 달린 것을 어제서야 확인했다. 이미 한발 늦은 확인 ㅠㅠ 하지만 어제도 외부일정으로 제대로된 답변을 드리기 어려워 오늘 오전에서야 제대로 된 대응을 하게 되었다.

고객님의 리뷰를 보고 제일 먼저 든 생각은 ‘분무기가 불량이니 분무기를 다시 보내드려야겠다’였다. 혹은 분무기+용기 공병까지 같이 보내드릴까?

하지만 이미 분무기가 고장나서 용기를 별도로 구매해서 덜어쓰고 계신 고객인데, 분무기만 보내드린다고 불편이 해소될 문제는 아닌 것 같았다. 분무기도 제품의 일부이고 제품을 사용할 때 필수적인 요소인데, 분무기만 따로 떼어내서 생각하고 있었다니. 실질적인 제품의 내용물에 문제가 있는 것이 아니더라도 그 핵심요소를 사용하는데 필요한 요소도 제품의 일부이다. 따라서 제품 자체를 다시 보내드리는 방향으로 대처하는 것이 좋겠다는 생각이 들었다.

내가 지금 고객님의 상황이었다고 잠시 생각해보았다.

분무기가 불량이니 다시 보내달라고 판매자에게 항의하는 대신;

엥? 분무기가 안되네. 고장났나? ▶️ 집에 남는거 있는지 찾아봐야지 ▶️ 안보이네. 하나 사야겠다.

순으로 생각할 것 같다.

하지만 그렇게 제품을 쓰면 제품의 본질적인 성능에는 문제가 없을지라도 제품을 별로 쓸 기분이 나지 않으며(감성은 또 어디로?), 다음 번에는 그 제품 안쓰고 다른 제품 쓰면 그만일 것이다.

상상해보니 아찔한 순간이었다.